L’omnicanalità è una realtà sempre più concreta: da qualche settimana è possibile interagire con un sistema di live chat tramite l’app Maps di Google, in cui clienti e vendor possono dialogare in base anche alla prossimità. Un utente che si trova in una determinata zona della città può vedere quali sono gli store nei paraggi e interagire con i commercianti. Secondo un sondaggio – “2018 Local Search Ranking Factors” – Google My Business fa aumentare il ranking di un negozio anche del 32% rispetto ai competitor che non si avvalgono di questa funzione su Google. Ma non c’è solo Mountain View: anche l’altro colosso della Silicon Valley, Facebook, sta sperimentando sistemi analoghi attraverso Messenger e WhatsApp (quest’ultimo, nella sua versione business, sarà però a pagamento). Vediamoli nel dettaglio.
Google My Business
“Big G” ha lanciato questo servizio già nel 2014, ma è stato continuamente potenziato fino a raggiungere una versione più avanzata negli ultimi mesi. Inizialmente, infatti, le aziende potevano comparire esclusivamente in maniera “statica” sulle mappe, con informazioni relative agli orari di apertura e chiusura dell’attività commerciale. Un negozio presente su Google è sicuramente più visibile di uno che non lo è: ma se vuoi sapere se è possibile reperire quel determinato prodotto senza arrivare fino allo store, come fare? Oggi questo è realizzabile grazie alla live chat messa a disposizione, che consente un dialogo costante tra utente e merchant. Non solo: mentre fino a poco tempo fa la scheda di un’attività su Google aveva una forma ben precisa, oggi è possibile dare informazioni in maniera più personalizzata. Infine, si può anche rispondere alle recensioni, in modo da creare un continuo scambio di informazioni con gli online customers per migliorarne l’esperienza e implementare il profilo della propria attività.
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L’accordo con Confesercenti
Google My Business è stato oggetto di un recente accordo con Confesercenti: “La bottega nel futuro”, questo il nome della partnership, aiuta le imprese a creare gratuitamente la scheda della propria attività, migliorando i ref parameter e fornendo informazioni aggiornate di un determinato negozio. Il servizio, che è ufficialmente partito lo scorso 13 dicembre, permette ai negozi di avere un ulteriore strumento a disposizione, in aggiunta al sito web e agli altri canali online, in modo da migliorare una performance che, secondo stime preliminari, vedrà un calo delle vendite del 2% nel 2018. L’anno che si è appena chiuso, infatti, è solo l’ultimo di una serie nera iniziata nel 2015 e che, complessivamente, ha portato a una perdita di 1,6 miliardi di euro di vendite per i piccoli esercizi. La quota di mercato dei negozi di dimensioni più contenute, infatti, è diminuita dell’1,5%, passando dal 27,8 al 26,3% del complessivo. Un calo che si è tramutato in una perdita di 65mila posti di lavoro. Le previsioni per il prossimo triennio non sono diverse: secondo le prime indagini, infatti, si rischia un calo di ulteriori 1,2 miliardi.
Da qui la partnership con Google che, secondo Confesercenti, potrebbe portare a un incremento delle vendite di almeno 1,5 miliardi di euro nei prossimi 3 anni, di fatto sterilizzando il calo previsto. L’innovazione digitale, da questo punto di vista, potrebbe quindi diventare uno strumento straordinario per il rilancio di quei piccoli negozi che sono stati progressivamente schiacciati dai grandi centri commerciali e dal commercio online con i grandi marchi.
Facebook (e WhatsApp)
L’innovazione portata avanti da Google non poteva lasciare immobile Facebook, che infatti ha deciso di muoversi sfruttando 2 strumenti distinti: Facebook Messenger e WhatsApp. Nel primo caso è stato lanciato Messenger Customer Chat Plugin, che consente di caricare le chat recenti con un determinato cliente. In questo modo, l’utente vive un’esperienza di contatto con il brand unica, mentre l’azienda può tenere traccia di qualsiasi tipo di interazione con la clientela. Questo plugin può essere integrato con le principali piattaforme, in particolare WordPress: se un’azienda ha sviluppato uno o più WordPress sites per il proprio business, tramite l’interazione con diversi WordPress plugin può embeddare sulla propria piattaforma la possibilità di dialogare con la clientela tramite la messenger platform. In questo modo, anche il sito dell’azienda si trasforma in una sorta di Facebook Page, in cui la cosiddetta “Messenger experience” diventa parte integrante del business. Questi servizi vengono offerti in forma totalmente gratuita (lato Facebook).
Per quanto riguarda WhatsApp, invece, una versione business che consenta un live chat efficace con la clientela è stata già implementata, ma in questo caso si tratta di una versione a pagamento con un canone annuale.
Da aggiungere che Facebook ha anche iniziato a testare, per ora solo in Thailandia – dove la comunità di venditori è tra le più attive a livello mondiale – una versione che si chiama Facebook Live, una sorta di via di mezzo tra un live shopping e una televendita in streaming. I venditori pianificano televendite dove mostrano il proprio campionario, con sconti e offerte istantanee. Gli utenti possono sfruttare questo ulteriore canale per effettuare acquisti.
Awhy
Nella lotta tra i colossi del web c’è anche spazio per una startup italo-francese, Awhy, che è stata inserita nella top ten delle aziende da non perdere secondo la versione francese della rivista Forbes. Awhy parte da un assunto molto semplice: aumentando le possibilità di interazione tra vendor e utente si moltiplicano anche le possibilità di contatti “sgraditi”, nel senso di richieste poco pertinenti che non solo non si tramutano in vendite, ma che distolgono il venditore e il suo staff dal business. Per questo Awhy ha elaborato un sistema di risposta automatizzata che permette di ridurre fino all’85% del traffico verso gli operatori fisici. Un bot che “smista” le richieste e si incarica di sbrigare quelle di più facile soluzione.
Con il live chat le possibilità di fare business si moltiplicano: basta avere gli strumenti adeguati.